中川町カスタマーハラスメント対策基本方針の策定について

1.カスタマーハラスメントの定義

町民等（来庁者、電話、メールその他の手段による利用者）からの要求のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって職員の就業環境が害される言動をいう。具体的には、以下の類型に該当する行為を指す。

2.カスタマーハラスメントに該当する行為

（1）不当・過大な要求

・法令、条例、規則又は社会通念上、対応不可能な要求

・特定の職員に対する合理的な理由のない更迭・処罰の要求

・合理的理由のない、執拗な謝罪の要求（土下座の強要等）

・町の所管外の事項に対する一方的な解決の要求

（2）社会通念上不相当な手段・態様

・身体的な攻撃：暴力、胸ぐらをつかむ、物を投げつける、進路をふさぐ行為

・精神的な攻撃：暴言、大声、罵声、侮辱、人格を否定する発言、脅迫的な言動

・威圧的な言動：「首にしてやる」「SNSで晒すぞ」「上司を出せ」等の執拗な脅し

・継続的・執拗な行為：長時間の拘束（不退去）、正当な理由のない頻繁な電話や来庁の繰り返し、同一内容の執拗な反復

・個人の尊厳を傷つける行為：差別的な発言、性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）

・プライバシーの侵害：職員の無断撮影・録音、SNS等への個人情報の投稿・拡散

上記は例であり、これに限るものではありません。

・職員のための相談対応体制の整備

・カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定